來源：《中國民航報(bào)》

民航既要發(fā)揮生活性服務(wù)業(yè)的核心服務(wù)作用，也要發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略引領(lǐng)作用，根本上實(shí)現(xiàn)從突出民航的行業(yè)地位到強(qiáng)化民航產(chǎn)業(yè)定位的轉(zhuǎn)變。民航局提出以“發(fā)展為了人民”為根本，推進(jìn)平安機(jī)場(chǎng)、綠色機(jī)場(chǎng)、智慧機(jī)場(chǎng)和人文機(jī)場(chǎng)的“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)。

廣州白云機(jī)場(chǎng)安檢提高政治站位，肩負(fù)使命，主動(dòng)作為，始終堅(jiān)持“五個(gè)總”發(fā)展：以人民為中心的總綱領(lǐng)、以高質(zhì)量發(fā)展為總號(hào)令、以服務(wù)質(zhì)量提升為總目標(biāo)、以白云機(jī)場(chǎng)世界一流航空樞紐建設(shè)為總方向、以安檢服務(wù)品質(zhì)提升為總要求，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”“智能+”“服務(wù)+”的新時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，積極探索新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，探尋新的發(fā)展動(dòng)能和路徑，努力在生產(chǎn)性服務(wù)和生活性服務(wù)上革新突破，推動(dòng)智慧安檢、人文安檢建設(shè)。
建設(shè)智慧安檢與人文安檢的理論基礎(chǔ)
新時(shí)代民航發(fā)展，為民航安檢轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了無限可能，同時(shí)也是巨大的考驗(yàn)。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，勇立潮頭，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要明確的方向和目標(biāo)。
美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特曾提出“三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”，即聚焦化戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，從經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的角度出發(fā)，這三大戰(zhàn)略在安檢建設(shè)智慧人文方面起到了提綱挈領(lǐng)的作用。
聚焦化戰(zhàn)略：將旅客過檢體驗(yàn)擺在第一位。聚焦旅客出行的舒適、便捷、高效，通過智慧變革和人文關(guān)懷，主動(dòng)提升旅客出行體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)讓旅客“無感知”過檢的目標(biāo)。
差異化戰(zhàn)略：從兩方面著手，一方面聚焦檢查對(duì)象，對(duì)旅客及其需求進(jìn)行功能定位和分類，提供差異化甚至“私人定制”服務(wù)；另一方面，實(shí)現(xiàn)安保資源最大化配置，盤活資源，提高生產(chǎn)運(yùn)營效率。
成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過理念、技術(shù)變革，強(qiáng)化高科技、“黑科技”支撐，竭盡一切降低旅客的時(shí)間成本、出行成本和機(jī)場(chǎng)資源、安保資源的經(jīng)濟(jì)成本，維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，謀求發(fā)展。
建設(shè)智慧安檢與人文安檢的發(fā)展路徑
白云機(jī)場(chǎng)安檢的智慧人文建設(shè)發(fā)展路徑可以概括為：
一是制定以愿景目標(biāo)為引領(lǐng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。以“智慧過檢、人文出行、高質(zhì)量發(fā)展”的愿景目標(biāo)為引領(lǐng)，高起點(diǎn)謀劃，高站位統(tǒng)籌，制定戰(zhàn)略規(guī)劃和與之相配套的各功能部門的子戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建白云機(jī)場(chǎng)安檢總分結(jié)合的戰(zhàn)略規(guī)劃體系。
二是實(shí)施以功能定位為標(biāo)尺的資源配置。以差異化的功能部門定位為標(biāo)尺，聚焦重點(diǎn)建設(shè)板塊，如安檢新技術(shù)運(yùn)用、綜合控制運(yùn)行（SCC）、安全質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量提升、后勤保障板塊等核心功能部門，進(jìn)行資源分配、職能深度整合重組，強(qiáng)化融合，提升優(yōu)化。
三是狠抓以協(xié)同運(yùn)行為保障的真情服務(wù)。不管是對(duì)外服務(wù)旅客還是對(duì)內(nèi)服務(wù)員工，各功能部門都要統(tǒng)一思想、統(tǒng)一站位、統(tǒng)一高度，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成合力，使真情服務(wù)不偏不倚地落地。
四是實(shí)現(xiàn)以集中統(tǒng)一為模式的統(tǒng)籌管理。通過制定并完善中長期規(guī)劃，集中、統(tǒng)一、融合推動(dòng)，發(fā)揮整體布局、關(guān)聯(lián)實(shí)施的作用，使戰(zhàn)略落地、文化培育、安全保障、服務(wù)提升、人才優(yōu)化、宣傳管理等工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、有序發(fā)展。
建設(shè)智慧安檢與人文安檢的實(shí)踐
（一）智慧安檢建設(shè)情況
1.研發(fā)自助智能安檢通道，建立自助過檢模式
白云機(jī)場(chǎng)安檢結(jié)合自身業(yè)務(wù)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合相關(guān)科技企業(yè)協(xié)同攻關(guān)，研發(fā)了自助智能安檢通道，并于2019年春運(yùn)首次啟用，這是國內(nèi)民航真正意義上的自助智能安檢通道。整個(gè)通道由自動(dòng)識(shí)別閘機(jī)、手機(jī)二維碼過檢系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)、智能旅檢系統(tǒng)、毫米波安全門組成，將人臉識(shí)別、人包對(duì)應(yīng)、毫米波安全門及籃筐回傳等新技術(shù)融合在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，將各個(gè)崗位的智能查驗(yàn)技術(shù)融合在一起，在不降低安全標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上真正實(shí)現(xiàn)了旅客全流程自助過檢。
2.打造“e安檢”，進(jìn)入速檢時(shí)代
近期，白云機(jī)場(chǎng)安檢正在緊鑼密鼓地推出“e安檢”，讓旅客進(jìn)入速檢時(shí)代。旅客可自行注冊(cè)申請(qǐng)“e安檢”服務(wù)，通過手機(jī)預(yù)約安檢服務(wù)。辦理值機(jī)手續(xù)后，登機(jī)牌將指引旅客到指定的自助智能安檢區(qū)域過檢。
實(shí)施“e安檢”，真正讓旅客得到一張身份證、一部手機(jī)以及人臉識(shí)別帶來的現(xiàn)代感、科技感、自在感的過檢體驗(yàn)，真正提升旅客出行的舒適性、便捷性。
3.實(shí)施“天眼”（區(qū)域）監(jiān)護(hù)，提升旅客登機(jī)體驗(yàn)
白云機(jī)場(chǎng)安檢在“e安檢”和自助過檢的基礎(chǔ)上，繼續(xù)打通旅客出行的“最后一公里”。推行區(qū)域監(jiān)護(hù)，使用機(jī)器眼代替人工（人眼）監(jiān)護(hù)識(shí)別，通過多維度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、多層級(jí)監(jiān)控、多手段防控，建立三級(jí)垂直管理體系，大幅度減少人力，節(jié)約機(jī)場(chǎng)運(yùn)營成本。簡化人工查驗(yàn)登機(jī)憑證的流程，同時(shí)將人工監(jiān)護(hù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎酶咔鍞z像機(jī)、智能行為分析攝像機(jī)進(jìn)行智能監(jiān)控，利用AOC視頻總控—區(qū)域監(jiān)護(hù)總控—區(qū)域監(jiān)護(hù)分控三級(jí)監(jiān)控體系同步監(jiān)視，將固定值守、對(duì)車輛巡視檢查輔以防控，讓旅客在完全無感的狀態(tài)下安全登機(jī)。
（二）人文安檢建設(shè)情況
白云機(jī)場(chǎng)安檢立足民航安全保障關(guān)口和文明服務(wù)窗口的實(shí)際，全面貫徹落實(shí)民航局真情服務(wù)理念，聚焦人民群眾美好出行需求，圍繞白云機(jī)場(chǎng)建設(shè)世界一流航空樞紐目標(biāo)，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，聚焦行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)管理，夯基礎(chǔ)、補(bǔ)短板，創(chuàng)舉措、提效率，育文化、塑形象，持續(xù)提升安全、便捷、舒適的旅客出行體驗(yàn)，不斷擦亮“白云安檢”服務(wù)品牌。
首先，創(chuàng)新思維，革新模式，建立“三四五”服務(wù)機(jī)制，即“三個(gè)一”：“一盤棋思路、一把手工程、一竿子到底”明導(dǎo)向，夯實(shí)基礎(chǔ)；“四個(gè)多”：“多維度動(dòng)員、多渠道溝通、多層次展示、多角度宣傳”抓落實(shí)，助力提升；“五個(gè)全”：“全方位思考、全鏈條參與、全流程聚焦、全過程把握、全領(lǐng)域推進(jìn)”促推進(jìn)，確保成效。
其次，從以下七個(gè)方面齊抓共建，建設(shè)人文安檢：
1.延伸思想，豐富內(nèi)涵，組織活力強(qiáng)起來
思想是行動(dòng)的指南，理論是實(shí)踐的先導(dǎo)。白云機(jī)場(chǎng)安檢認(rèn)真貫徹民航真情服務(wù)和白云機(jī)場(chǎng)“春風(fēng)服務(wù)”要求，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，突出崗位特色，提出“春風(fēng)服務(wù)品質(zhì)安檢”品牌建設(shè)目標(biāo)，以此豐富、延伸“真情服務(wù)”理念。同時(shí)，在服務(wù)管理文件和提升方案中，明確“春風(fēng)服務(wù)”與真情服務(wù)一脈相承。“春風(fēng)服務(wù)”是真情服務(wù)的升級(jí)版，其本質(zhì)特征是親切、溫暖、舒適、自然，核心要義是用心、用情服務(wù)，帶給旅客更多的人文關(guān)懷。
2.建章立制，固本強(qiáng)基，科學(xué)管理抓起來
不以規(guī)矩，無以成方圓。白云機(jī)場(chǎng)安檢根據(jù)民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)要求和白云機(jī)場(chǎng)制度建設(shè)規(guī)劃，注重完備性、有效性，講求符合性、規(guī)范性，結(jié)合安檢崗位實(shí)際，修訂了約100萬字的服務(wù)管理體系規(guī)定，內(nèi)容包括組織管理、培訓(xùn)管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、監(jiān)督檢查、考核管理等五大管理制度，一線操作類和管理類崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)做好ISO質(zhì)量認(rèn)證及ISO9001體系換版工作，使服務(wù)管理和員工行為始終在制度下運(yùn)行，不會(huì)出現(xiàn)偏差和走樣。
3.加強(qiáng)宣傳教育，轉(zhuǎn)變意識(shí)，全體人員動(dòng)起來
“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是贏家”。這句話非常勵(lì)志，但要想做到非常不易。安檢工作簡單重復(fù)、枯燥乏味，如何消除員工的惰性、激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力非常有講究。白云機(jī)場(chǎng)安檢大力開展“真情服務(wù)，追求卓越”和“春風(fēng)服務(wù)，品質(zhì)安檢”思想宣傳教育引導(dǎo)，把民航局、白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作要求，以及“微笑服務(wù)”、真情服務(wù)與“春風(fēng)服務(wù)”之間的關(guān)系向員工講通、說透，統(tǒng)一干部員工思想，使大家做有目標(biāo)、干有方向。
4.向前一步，多措并舉，延伸服務(wù)做起來
“滿意+驚喜”是酒店人津津樂道的“金鑰匙”服務(wù)。白云機(jī)場(chǎng)安檢落實(shí)“春風(fēng)服務(wù)”，要求摒棄生硬執(zhí)行規(guī)范和機(jī)械改造，堅(jiān)持講求潤物細(xì)無聲，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴抓起、細(xì)節(jié)突破，使員工從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從提供“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”到滿足“個(gè)性需求”提升，從“完成任務(wù)”到“實(shí)現(xiàn)價(jià)值”突破。一方面實(shí)施好“走動(dòng)式”管理，持續(xù)開展服務(wù)巡視、監(jiān)督和檢查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移，確保一線人員思想、精力、工作到位；另一方面，強(qiáng)調(diào)打造亮點(diǎn)和制造驚喜，倡導(dǎo)力所能及做好事，急旅客之所急，想旅客之所想，用真心實(shí)意打動(dòng)旅客。
5.創(chuàng)新思維，革新模式，基層能力提起來
提高內(nèi)部創(chuàng)新力，關(guān)鍵是要組建一支規(guī)模較大、素質(zhì)優(yōu)良的創(chuàng)新人才隊(duì)伍。要充分發(fā)揮全體員工的聰明才智，鼓勵(lì)建言獻(xiàn)策，服務(wù)“三人小組”就是一個(gè)很好的方式。三名志趣相投的員工自愿組成“三人小組”，通過關(guān)注服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題或制訂相應(yīng)方案，積極參與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)改進(jìn)，從而協(xié)助完善服務(wù)保障，提升服務(wù)品質(zhì)。
6.關(guān)注需求，以客為尊，投訴管理活起來
《抱怨是金》一書中寫道，將顧客的投訴看作珍貴禮物。白云機(jī)場(chǎng)安檢主動(dòng)落實(shí)民航投訴管理工作要求和適應(yīng)白云機(jī)場(chǎng)客戶中心管理模式轉(zhuǎn)變，一改過去“談投訴色變”觀念，把客戶不滿、抱怨和投訴當(dāng)作改進(jìn)工作的契機(jī)，編制《客戶投訴管理實(shí)施辦法》，遵循“重視客戶、尊重客戶、服務(wù)客戶”理念，推行“垂直監(jiān)督、分層負(fù)責(zé)、三級(jí)管控”原則，秉承“客戶訴求導(dǎo)向，問題解決意向，服務(wù)提升方向”宗旨，建立投訴管理數(shù)據(jù)庫，明確處理流程，落實(shí)每月投訴分析機(jī)制，對(duì)投訴實(shí)現(xiàn)100%閉環(huán)管理。
7.講好故事，注重宣傳，服務(wù)形象亮起來
白云機(jī)場(chǎng)安檢唱響服務(wù)主旋律，打好宣傳主動(dòng)仗，對(duì)外充分展示服務(wù)成果，樹立良好窗口形象，營造和諧氛圍；對(duì)內(nèi)鼓舞隊(duì)伍士氣，弘揚(yáng)正能量，提振精氣神。抓住春運(yùn)、交易會(huì)及節(jié)假日等各個(gè)節(jié)點(diǎn)，關(guān)注老弱病殘等特殊群體需求，聚焦特色、延伸及創(chuàng)新服務(wù)等，組織通訊員采編“春風(fēng)服務(wù)，溫暖回家路”稿件，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。當(dāng)前，幾乎每天都有旅客、白云機(jī)場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督員、網(wǎng)紅等通過微博、微信、電話、信件等多渠道對(duì)安檢服務(wù)工作提出表揚(yáng)，予以高度肯定。
民航強(qiáng)國建設(shè)的本質(zhì)就是高質(zhì)量發(fā)展。白云機(jī)場(chǎng)安檢將循著內(nèi)在規(guī)律，按照“目標(biāo)一致化、定位差異化、運(yùn)營協(xié)同化、管理一體化”的思路，推進(jìn)智慧安檢與人文安檢建設(shè)。
（張瑞珠，作者單位：廣州白云國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司）